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AirAsia, la compagnie qui se fout de toi

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Voilà ma « petite » AirAsia horror story. Ou pourquoi voler low-cost n’est parfois (souvent, en fait) vraiment pas une bonne idée…

Je n’en pouvais plus, j’étais fatiguée. Emotionnellement, mais aussi physiquement. Voilà des mois que je me préparais à ce retour en Europe, après 2 ans en Asie. Et puis aussi, j’avais traversé 13 pays durant ces 3 derniers mois et dit adieu à un nombre incalculable d’amis.
Lors de mes derniers jours en Asie, j’avais eu de telles migraines et fatigues que j’avais visité le médecin craignant qu’il s’agissait d’une fièvre dengue. Il m’avait prescrit des somnifères: « Madame,  c’est simple, votre cerveau ne vous laisse pas de répit suffisant, vous ne dormez pas assez. »

J’avais réservé mon vol en avion vers l’Europe un an en avance. Je connaissais déjà la date à l’époque, fixée pour des raisons administratives. Et puis la compagnie low-cost asiatique bien connue, AirAsia, avait ouvert des lignes Londres/Paris, avec des prix très bas.
Ainsi mon vol de retour, de Kuala Lumpur à Paris, m’avait coûté un rien (280$). J’avais déjà prévu aussi, de retourner dans ma belle Chiang Mai avant le grand retour, et du coup, avais réservé un vol de connexion de Chiang Mai à Kuala Lumpur avec cette même compagnie, le même jour.

Et puis survint l’annonce, 3 mois avant mon départ: AirAsia annonça qu’elle fermerait définitivement ses lignes européennes (et indiennes). Bien entendu, nos vols seraient remplacés à une date la plus proche que possible de celle qui était prévue, sur une autre compagnie (Malaysia Airlines, en l’occurrence).
Seulement, il n’y avait aucun moyen d’obtenir une confirmation des dates, que j’ai attendue, attendue, attendue et qui n’arriverait qu’à quelques semaines du départ (ouf!).

Prévoyant le coup, j’ai demandé bien en avance s’il était possible de déplacer mon vol de correspondance dans le cas où il y aurait un ou plusieurs jours d’écart entre les deux. On m’a très rapidement répondu (en un anglais approximatif) que c’était possible.

With regards to your enquiry, kindly be advised that we coud move your connecting flight which from CNX-KUL as per your request which depending on the schedule of MAS as you will need to have atleast 4hours gap towards the next flight.

Bon, très bien! Une fois la confirmation de MAS reçue (mon vol a été déplacé un jour après celui prévu, et tard dans la nuit, 23:35), j’écris donc à nouveau au service AirAsia tout en m’assurant qu’il existe bien un vol de correspondance qui atterrisse 4 heures avant le long-courrier.

Pas de réponse. Je récris une fois, deux fois, trois fois, quatre fois… me faisant de plus en plus anxieuse (et menaçante), la date du retour s’approche à grand pas, il ne reste plus qu’une semaine. J’écris sur Twitter. J’écris sur Facebook. On me donne l’adresse d’un autre service à contacter… auquel j’écris plusieurs fois encore sans succès!

Jusqu’au jour avant le départ, je ne saurai pas quoi faire. Pas le choix, je vais devoir prendre le vol qui était prévu, et il faudra que je contacte la compagnie en personne, une fois à Kuala Lumpur, pour qu’ils puissent me loger. Mais je commence à paniquer un peu, puisque je n’ai pas eu le temps de prévoir un plan B.

Je débarque à Kuala Lumpur avec mes e-mails et mes autres preuves au comptoir de service. J’explique la situation, on essaie de me dissuader, mais on peut difficilement réprimer mes arguments.
On m’envoie au prochain comptoir. Même situation, encore une heure de perdue. On m’envoie encore au prochain comptoir. Je suis à bout de nerfs, je n’en peux plus. Je commence à avoir peur. Deux nuits sans sommeil? Je sais qu’il y a des gens qui dorment dans l’aéroport, mais essayez, à Kuala Lumpur, dans le terminal LCCT, franchement? Je suis stressée, fatiguée, frustrée.

Au dernier comptoir, c’est une dame qui m’écoute. Elle me prête plus d’attention que les autres, il y a de l’espoir dans l’air. Je lui montre l’e-mail cité plus haut.

Mais Madame, voyons! Oui c’est écrit qu’ils peuvent vous changer le vol, mais ils voulaient dire qu’ils ne peuvent pas, c’est évident, je l’ai compris au premier coup d’oeil!

Alors là, il faut m’expliquer, parce que ça ne m’a même pas traversé l’esprit. On me prend pour une conne, c’est le summum. Je proteste, je demande à rencontrer la personne qui a écrit cet e-mail pour en avoir la preuve.

Elle prend son téléphone, passe un coup de fil d’environ 30 secondes, me dit qu’elle a expliqué la situation à son superviseur et qu’il n’y a rien à faire, on ne me relogera pas.
Je demande aussitôt à parler en personne au superviseur. Où sont les services qui s’occupent de ces problèmes?
Oh, les services, ils sont là-bas (elle fait un geste vague de la main), de l’autre côté de la ville. Ils sont très loin.

Elle pense me dissuader? Peu m’importe qu’ils soient loin, donnez-moi l’adresse.
C’est le week-end, pas d’horaires de bureau. Vous ne trouverez personne de toute façon.

Bon et bien, passez-le moi au téléphone alors?
Comme je vous l’ai dit, c’est le week-end, il ne prendra plus le téléphone, il vient de quitter son bureau.

Je ne sais plus quoi faire… plus quoi dire… elle me donne un super conseil:
– Ce que je peux vous conseiller, Madame, c’est de rester à l’aéroport.
– Vous vous rendez compte que ça fait deux jours et une nuit, suivis d’un vol long-courrier   de 13 heures qui atterrira à 6 heures du matin?
Oui elle s’en rend compte, mais elle n’en a rien à foutre.

Moi je suis au bord de la crise de nerfs, j’éclate au milieu des passants, je pleure comme une madeleine et je n’arrive pas m’arrêter. Je suis vraiment à bout de toute énergie.
Un jeune homme m’interpelle « Mademoiselle? » et me tend un mouchoir, avec un regard compatissant, avant de continuer sa route.
Je redouble de tristesse. Le poids du retour et l’accumulation d’insomnies ne suffisait pas, il fallait rendre les choses encore plus désagréables.

Je finirai par me résoudre à casser la tirelire pour réserver un hôtel à proximité de l’aéroport, après avoir tenté 10 fois de les appeler sans succès avec la connexion Internet moisie de l’aéroport, après avoir attendu 1h30 sur la navette en retard et où je serai réveillée quatre fois au milieu de la nuit, (1. par les caquetages des touristes chinoises, 2. par une touriste qui s’est trompée de porte, 3. par une alarme réveil dans ma chambre à 3 heures du matin, et finalement 4. par le garçon des nettoyages dans la matinée).

Morale de l’histoire: les compagnies low-cost, et surtout AirAsia, oubliez. Entre déplacements de vols, la perte de bagages, les retards qui vous font rater vos connexions (ça m’est arrivé plusieurs fois sur d’autres lignes…).

Je vous recommande la lecture de mon article Comment je m’en sors (bien!) avec les avions, sur lequel je vous explique pourquoi je préfère (et continuerai de préférer) voler avec les compagnies locales.

Par Corinne Stoppelli

Je suis Corinne, un petit oiseau libre. Sans domicile fixe depuis 2010, je sillonne la planète à la recherche d'inspiration et de points de vue différents. Sur Vie Nomade, je partage mon regard sur le monde, le temps et le changement, d'une plume sincère et d'un objectif curieux et ouvert. En savoir plus?

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(24 commentaires)

  1. C’est chouette le low-cost, mais pour les petites distances, et sans bagages en soute ! j’ai l’impression qu’en dehors de ça, à la moindre fantaisie, ça part en c***lle. Pas encore assez voyagé pour avoir des problèmes, mais on se méfie, Gaël va quand même en Angleterre plusieurs fois par an avec un low cost, et on croise les doigts, sachant que du jour au lendemain la compagnie en question peut supprimer des liaisons, car elle est un peu connue pour ça, d’ailleurs c’est arrivé récemment : changement d’aéroport d’arrivée, heureusement la compagnie a su gérer, mais bon, ça peut devenir flippant o_O

    • Quand j’étais partie en Islande, je suis passée 3 jours par Londres et EasyJet m’a perdu mes bagages. Je t’explique, l’hiver dans le grand nord à -20°C avec juste un slip et une paire de chaussettes, lol.
      J’ai dû racheter tout mon matériel parce qu’on partait de Reykjavik avec une auto louée pour un tour de l’île d’une semaine le jour de l’arrivée… Le bagage est arrivé 10 jours plus tard à Reykjavik… où je me suis retrouvée avec tout à double, lol. Pour toute compensation, je n’ai eu droit qu’à 25£/jour… pendant trois jours.

      • Ouep, je m’en souviens bien, l’habitude de ne prendre qu’un bagage avec nous en cabine ne nous vient pas seulement du fait que c’est moins cher :) Pour le moment il ne s’agit que de 3 voire 4 jours, donc c’est faisable, mais le jour où on n’aura pas le choix je pense qu’on va angoisser pas mal(Ici on a RyanAir, mais la méfiance est la même :D)

      • Guillaune

        C’est vraiment la roulette russe ce genre de compagnie… En voyagenat pas mal j’ai remarqué que cela dépend beaucoup de leurs système de recrutement dans le pays de l’aéroport. Une même compagnie d’un pays à l’autre ca change énorment…. C’est tout de même mieux sur les compagnie qui ne sont pas low cost. Quelques soucies par exemple avec Saingapour airlines rapidement réglés grace à leurs compétences, pareil pour air quatar. ce sont des compagnies que l’on peut trouver à des prix raisonnables si on à des dates flexibles.

  2. En vol interne en Indonésie j’avais été plutôt satisfait d’Air Asia mais ce que tu nous racontes là n’est pas tip top…

    • J’ai aussi été satisfaite jusqu’au jour où j’ai eu à faire à leur service client (qui, s’il avait été inexistant, aurait été plus efficace). Pas tip top en effet, de se sentir traité comme un vulgaire pion :( C’est pour ça que désormais je préfèrerai les compagnies internationales, qui savent généralement écouter et conseiller. C’est dans l’adversité qu’on réalise qui sait nous respecter!

  3. Isabelle

    La solution pour voyager sans bagage de soute avec assez de vêtements pour plus que 3 jours? Portez 4 couches de fringues ;-)
    Oui, je sais, c’est con. Désolée ;-)

  4. Sabrina

    Quelle histoire horrible! Heureusement je n’ai jamais eu de soucis en voyageant sur Air Asia (vols intérieurs), peut-être un retard mais rien de bien méchant comparé à ton expérience! J’ai pas mal hésité à voyager avec Air Asia quand j’ai vu qu’ils partaient de Paris. Finalement j’ai pris Malaysian Airlines même si c’était plus cher (je me méfie des vols low cost long courrier…), comme tu dis y’a le service. Pour être honnête les malais ne sont pas les personnes les plus conciliantes du monde…

    • Tu as bien fait! On ne m’y reprendra plus en tout cas, c’est sûr ;) Et puis oui, Malaysian Airlines c’était vraiment très bien. Quant à Kuala Lumpur, l’aile low-cost est vraiment horrible et sur-bondée. La mauvaise humeur et la frustration générales sont palpables. Je crois que j’ai pleuré pendant 15min sans discontinuer et à part le jeune homme au mouchoir on m’a laissé dans ma misère (je sais pas moi, si je vois une fille qui pleure au milieu des passants, je vais aller lui proposer de l’aide). L’autre terminal par contre, princier, mais j’étais plus vraiment d’humeur à y prêter mon attention, lol.

      • Sabrina

        C’est clair qu’on voit la différence entre les 2 aéroports: KLCC qui est en tout point low cost et KLIA où là c’est la grande classe!!
        Les gens sont vraiment égoïstes… En tout cas, je salue ton courage. Bonne soirée :)

  5. Décidemment… tu as eu une très mauvaise aventure avec AirAsia.. En effet, je pense que le seul avantage de cette compagnie réside dans le prix, le reste c’est du bâclé, un peu comme Ryanair ou encore Easyjet d’ailleurs.

    Pour ma part, j’ai pu prendre cette compagnie trois fois et je n’ai pas rencontré de soucis, mais qui sait à l’avenir…

    • Ouais, je n’ai jamais attendu grand chose de mes vols low-cost, quelle que soit la compagnie. Par contre ce genre de truc là, c’était difficile de m’imaginer que ça pourrait arriver! Bonne chance pour tes prochains vols!

  6. C’est malheureusement en cas de problème qu’on découvre le service client. Je ne suis pas certains que tu aurais été mieux servi ailleurs, sauf par quelques compagnies digne de ce nom.
    Quand il y a eu le problème avec le volcan islandais (au nom imprononçable !), beaucoup de gros ont montré leur nullité. Si Singapour Airlines avait réussi à nous recaser sur un vol, il n’y avait pas eu de proposition de nous loger et nous sommes restés sans date, aucune, avec comme consigne de passer les voir chaque jour !

    • Eyjafjallajokull :D (santé!) J’avais été bloquée une journée en Suisse, juste avant mon départ vers l’Asie. Heureusement j’avais mis de la marge: 4 jours à Londres avant le fameux vol vers le Sri Lanka. Alors ça ne m’a décalé que d’un jour, mais j’ai bien paniqué, quand même.
      C’était particulier cette histoire, plein de compagnies avaient refusé la prise en charge pour cause de ‘catastrophe naturelle’ (pas couverte par les assurances généralement). La grosse débandade!

  7. Arf. Jolie galère. Connaissant bien le LCCT, je me suis représenté la scène… :lol:

    Ben je croise les doigts, quand même. Jamais eu aucun souci avec Air Asia jusqu’à présent, que je prends pourtant souvent en Asie.

    Fin mars, j’avais même réussi à prendre un des derniers vols retour pour Paris.

    • Je te souhaite bonne chance, haha.
      LCCT ça craint de chez craint. En plus, j’ai fait la queue pour un taxi pendant 30min sans savoir qu’il fallait acheter un ticket à l’autre bout. Les gens me dépassaient dans les files et même si je leur faisais remarquer ils haussaient les épaules… Bref, la cata.

  8. Le cauchemar!!! Mais comme le disait Bruno, c’est pas certains que tu aies été mieux servie avec une compagnie mainstream. Une de mes collègues a eu le malheur de revenir de Budapest le jour où Malev a fait faillite.Penses-tu que les compagnons de l’alliance aérienne dont Malev faisait partie ont levé un doigt pour venir en aide aux passagers qui étaient en rade? Non. Seul ceux qui détenaient un billet en codeshare ont pu être mis sur un vol alternatif.
    Classe!

    • Une faillite c’est quand même un peu différent, si la compagnie n’est pas solvable il n’y a rien à faire.
      Par contre j’ai eu des tas de vols retardés et annulés, et j’ai été toujours bien servie par les autres compagnies, prise en charge avec le sourire.
      J’avais une fois raté mon vol vers Tenerife à cause d’un retard avec la correspondance Genève > Madrid (EasyJet…) et la compagnie Air Europa m’a remis sur un vol le lendemain alors qu’elle n’était pas responsable! On peut dire qu’elle a sauvé mes vacances ;)

  9. Perso je n’ai jamais eu de souci avec les compagnies low cost, mais c’est vrai que quand ça arrive, c’est sûrement une galère.
    Après moi je l’ai vécu avec Etihad, qui est tout sauf low cost, et ils ont déplacé tout le monde sur un autre avion le lendemain. et je peux te dire qu’ils s’en foutent que tu sois content ou non…
    Donc au final je préfère payer moins, parce que même avec les meilleures soit disant il y a des soucis possible…

    • Oui, il y a toujours un compromis à faire… et parfois des crises très mal gérées par les grosses compagnies. J’essaie toujours de voler avec des compagnies « valeurs sûres » testées et approuvées à plusieurs reprises, mais bon on est jamais vraiment à l’abri d’un petit souci.

  10. Heureusement que j’ai pu se poste avant de partir en Malaisie. Je comptais prendre Air Asia pour effectué différents à l’intérieur du pays et sur les îles avoisinante. Quand je vois ton témoignage, ça me refroidit beaucoup. J’opterai peut être pour le train, plus long, mais on moins on est sur d’arriver sans retards ou perte de bagage. Merci pour ton témoignage.

    • Ravie! Et puis le train c’est une opportunité de voir du pays et de rencontrer du monde aussi :) (pour les retards par contre, je ne miserais pas trop là-dessus, prévois large quand même, j’ai attendu un train durant 7h en Chine!)

      • J’ai déjà 35 h fait de train en faisan Hanoï à Saigon il y a deux ans et j’ai entendu dire que les trains en Malaisie sont super lents. C’est vrai que ça permet de voir de magnifiques paysages, mais c’est vraiment éprouvant comme périple surtout au Vietnam. Les trains en Malaisie ont l’air plus modernes, mais très lents apparemment… en tout cas merci pour ta réponse Corinne.

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